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Las relaciones entre clientes y bancos, como las de pareja, nunca han sido fáciles. Y contentar a todos los consumidores, menos aún. Hombres y mujeres no están igual de satisfechos con la banca. Ellos están más contentos con los productos, los servicios y las comisiones que les cobran sus bancos; ellas, reclaman más transparencia y menos comisiones. Al menos, eso se desprende del estudio ¿Qué debería hacer tu banco para enamorarte? que ha presentado recientemente el comparador bancario HelpMyCash.com.
“Si dividimos la oferta bancaria por productos, servicios y costes, estos últimos son los que generan mayor descontento entre los usuarios de banca”, según se desprende del estudio en el que han participado 1386 usuarios de más de una treintena de bancos nacionales. Mientras que la banca, a nivel global, obtiene una nota media de 3,3 sobre 5, las comisiones logran un 2,9 de nota media. Los productos (cuentas, depósitos, créditos, hipotecas, tarjetas y productos de inversión) se quedan con un 3 y los servicios cosechan un 3,1.
Los servicios, la principal diferencia entre sexos
Ya sea por un elevado grado de expectativas no satisfechas de las mujeres hacia la banca o por un mayor conformismo en el segmento masculino, lo cierto es que hay una clara diferencia entre la satisfacción de unos y la de otros en cuanto a los servicios de los bancos.
Ellos están considerablemente satisfechos con el servicio de banca online de sus entidades, que lo puntúan con una nota media de 3,6 sobre 5. Ellas, en cambio, le otorgan un 3,2. La agilidad en la contratación de productos, la atención al cliente y el número de cajeros gratis despiertan más simpatías entre los consumidores varones que puntúan los tres servicios con una nota media de 3,3 en los dos primeros casos y de 3,2 en el último. Un trío de prestaciones que, para las mujeres, no merece más de un 3.
Las mujeres reclaman más transparencia
A pesar de los últimos esfuerzos provenientes del Gobierno para mejorar la transparencia del sector bancario, ambos sexos reclaman más claridad. Sin embargo, para ellas resulta más prioritario. Las mujeres puntúan con un 2,8 la nitidez de la banca, mientras que los varones son menos críticos y califican la situación actual con un 3.
Aún más dispar es la simpatía que despiertan las comisiones, un asunto espinoso que suele levantar ampollas en la mayoría de los consumidores. Sin embargo y una vez más, ellas son más críticas con los costes, a los que les dan una nota media de 2,7, mientras que al sexo opuesto no parecen molestarles tanto (3 sobre 5).
“Las mujeres reclaman mayor agilidad, un mejor servicio de atención al cliente, más cajeros gratuitos y, sobre todo, más transparencia y menos comisiones”. Por el contrario, “los hombres están mucho más satisfechos con todos los servicios, incluso con las comisiones”, apuntan en el informe.
¿Qué bancos son los mejor valorados en transparencia y comisiones?
Las diferencias no son solo entre sexos, sino también entre bancos. No todos logran la misma calificación. Si nos centramos en la transparencia, uno de los aspectos que más reclaman las mujeres, ING Direct, Bankinter, Sabadell, EVO Banco y BBVA son las 5 entidades más nítidas según los usuarios. En cuanto a las comisiones, los bancos que más cariño despiertan entre sus clientes son Abanca, Bankia, que recordemos retiró recientemente las comisiones de sus hipotecas y lanzó la Cuenta On (gratis y sin vinculación), y, una vez más, ING Direct, EVO y Bankinter.
Depósitos e hipotecas, los menos queridos
Tanto unos como otros – u otras- parecen tener una opinión similar en cuanto a los productos, con discretas diferencias en el sector varonil a favor de la banca. “Los productos del día a día (cuentas y tarjetas) son los que más satisfacen a los consumidores mientras que los que tienen una finalidad concreta generan más descontento”.
Los productos que más han dado que hablar durante los últimos meses, es decir, las hipotecas, a raíz de los varapalos propinados por la justicia, y los depósitos, a causa de su escasa rentabilidad, son los que generan un mayor descontento en ambos sexos según se desprende del estudio. Las consumidoras les otorgan una nota media de 2,9 a los plazos fijos y de 2,8 a las hipotecas; ellos, de 2,7 y 2,9 respectivamente. Los productos de inversión tampoco salen muy bien parados, con una media de 2,8 sin que las hormonas marquen ninguna diferencia, aunque desde el comparador señalan que podría deberse “al desconocimiento de los usuarios de estos productos. Recordemos que los españoles siempre han sido considerados conservadores por naturaleza y que el grueso de los activos de las familias continúa en efectivo y en depósitos”.
Si nos centramos en las entidades con los depósitos mejor valorados, uno de los aspectos que más preocupa a los hombres, ganan Ibercaja, Banco Caixa Geral y, de nuevo, ING, EVO y Bankinter. Parece que las entidades con una vocación online son las que generan mayor satisfacción.
La reinvención de la banca
Con menos comisiones y una mayor rentabilidad en los productos de ahorro, con un horario de apertura de las oficinas más amplio, más cajeros gratis y mayor transparencia. Así sería el banco ideal para los españoles según el estudio realizado por el comparador HelpMyCash. A la pregunta “qué debería mejorar tu banco”, 817 encuestados (más de la mitad) señalaron que la banca debería cobrar menos comisiones y 739 que la rentabilidad de los productos de ahorro debería incrementarse. También son muchos los consumidores que consideran que la banca debería ampliar el horario de las oficinas, que tendrían que incrementar el número de dispensadores de papel moneda y que deberían ser más transparentes.
En líneas generales, los consumidores aprueban a los bancos, aunque no complacen igual a los dos sexos. Curiosamente, aunque ellas valoran peor los servicios de los bancos y, en menor medida, los productos, están más satisfechas a nivel global. Las mujeres puntúan con un 3,4 de media a la banca mientras que los hombres rebajan su nota a un 3,2. Desde el comparador HelpMyCash.com arguyen que la valoración global de un banco viene dada por muchas variables difíciles de tener en cuenta como la proximidad, la confianza que despiertan los gestores, la tradición familiar, etc.
