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El 92% de la información de los productos no está preparada para el mundo digital
Los clientes online de los distribuidores tradicionales de materiales de construcción se multiplicarán por tres en los próximos dos años, lo que evidencia que ya no sólo compramos rompa, reservamos vuelos o realizamos transferencias bancarias a golpe de clic. Ésta es una de las principales conclusiones que se desprenden del último estudio de Telematel, cuyos resultados se presentaron en el VI Congreso Nacional de la Asociación Nacional de Distribuidores de Cerámica y Materiales de Construcción (Andimac).
El informe –realizado entre 207 distribuidores y 169 marcas– muestra que el sector no está preparado para el reto de la digitalización, pues aunque el 80% de los profesionales del sector consulten en Internet antes de adquirir los productos, el 92% de la información no se encuentra preparada para el mundo digital. Es más, seis de cada 10 solicitudes de información de producto por parte de los distribuidores no pueden ser atendidas correctamente por los fabricantes.
En los canales digitales, y a veces también en el canal tradicional, toda compra comienza con un proceso de búsqueda. Y es ahí donde los distribuidores de materiales presentan sus principales deficiencias. Así, mientras que la calidad media de la ficha técnica de los productos de las empresas distribuidoras es de un 22,7%, el porcentaje escala hasta el 47,5% en el caso de los fabricantes. ¿Por qué la información enriquecida de producto no llega a todo la cadena de valor?
El principal problema, tal y como refleja el estudio, es que los distribuidores no están preparados para aprovechar toda la información de la que disponen los fabricantes y, en otros casos, los fabricantes no son capaces de distribuir su información en soportes fácilmente interpretables por el canal. En este sentido, si bien el 72% de los fabricantes de materiales ya ha iniciado un proceso de transformación digital, aún queda mucho por hacer para que puedan ofrecer información de gran calidad sobre sus productos, que ayude a los decisores en sus procesos de compra y multiplique sus opciones de contacto directo con el instalador. Del mismo modo; el 87% de las empresas distribuidoras aún no dispone de una herramienta para la gestión centralizada de esa información.
Catálogo omnicanal
Andimac destaca que el comercio especializado no debería permitir que un usuario que consulte la página web de una empresa abandone y no acabe comprando precisamente por la falta de una completa descripción de las características técnicas. Sin embargo, en estos momentos menos del 25% de los productos de construcción dispone de información preparada para los canales digitales. Por ello, el informe de Telematel concluye que el catálogo omnicanal constituye la piedra angular a la hora de desarrollar cualquier estrategia digital.
En los canales digitales no hay un comercial o asesor que acompañe al cliente en su proceso de compra. De ahí, la importancia de que la información de ficha de producto sea de calidad, completa y pertinente; lo que ayudará a convertir las visitas en ventas. Por ello, Andimac resalta que el reto de la distribución de materiales es cómo usar los canales digitales para maximizar su calidad de servicio, mejorando la imagen de marca, fidelizando a los clientes actuales, y protegiendo el negocio de posibles intrusos.
En cualquier caso, uno de los datos que más sorprenden del estudio de Telematel, es que los distribuidores son optimistas respecto al desarrollo de su actividad digital. Aunque muchos no están preparados, el 70% confía en captar nuevos clientes. No obstante, sólo el 40% cree que una estrategia ominicanal le servirá para fidelizar a su clientela y defenderla frente a los competidores digitales.
Más allá de que las ventas online de materiales de reforma hayan aumentado un 140% en tres años, según los datos publicados por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) y recogidos por Andimac en el informe “El comprador 3.0”, el 6% de los consumidores de productos para la mejora de la vivienda realizó el año pasado alguna de sus compras por Internet. En este sentido, y según se puso de manifiesto en su VI Congreso Nacional, Andimac augura que en 10 años la mitad de los ingresos de las empresas del sector provendrán de tareas que hoy en día desconocen.
La distribución de materiales en España está muy atomizada en empresas de tamaño medio-bajo que sirven a zonas geográficas pequeñas, al tiempo que los grandes operadores entran con fuerza en productos que piden poco asesoramiento, implantando centros logísticos o de atención al cliente cada vez más cercanos y con un desarrollo potente de servicios que explotan las ventajas del canal digital. En este punto, Andimac advierte de que cinco operadores podrían terminar dominando la mitad del mercado. Sea como fuere, según el secretario general de Andimac, Sebastián Molinero, “si se quiere competir con las grandes superficies, es necesario llevar a cabo una gestión profesionalizada del negocio, donde la parte digital resulta estratégica” y es aquí donde un catálogo digital se perfila como el primer paso de una sólida estrategia omnicanal.
