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En momentos de incertidumbre como lso actuales conocer cómo nos ven los compradores y cómo es el resultado de nuestra actividad es importante.
En los últimos años de bonanza económica, el aumento de la competencia había convertido la gestión de los servicios de postventa en un elemento importante para las promotoras inmobiliarias a la hora de diferenciarse unas de otras. El cambio de ciclo que atraviesa el sector inmobiliario, no sólo ha traído consigo una mayor competencia, una bajada en las ventas y una disminución de los clientes sino que también ha hecho que éstos sean cada vez más exigentes. Las promociones tardan más en venderse, por lo que los servicios de postventa se convierten en elemento clave e indispensable, ya que pueden significar la diferencia entre vender o no una vivienda.
Día a día, el servicio de postventa es cada vez más valorado por los compradores y las propias promotoras. Los primeros valoran muy positivamente un buen servicio de atención al cliente, pues les garantiza estar informados y que todas sus demandas vayan a ser satisfechas, siempre que, por supuesto, sean razonables y estén justificadas. Si el servicio de postventa no es adecuado, los compradores pueden dejar de ser prescriptores para convertirse, fácilmente, en detractores de la compañía. Por lo general, un cliente disgustado con el trato que recibe de la promotora –descubre– más incidencias en su vivienda. De ahí que los departamentos comerciales tengan cada vez más claro que en la entrega de llaves, hay que –volver a vender la casa– al cliente.
Inicialmente, las grandes promotoras han sido las que han dedicado antes más recursos a esta actividad, pero cada vez son más las promotoras pequeñas y medianas que empiezan a estructurar este tipo de servicios, que en épocas de crisis como la que se avecina prefieren externalizar.
De manera paralela, están apareciendo en el mercado numerosas empresas que ofrecen gestionar estos servicios, pero es importante señalar que no todas realizan el mismo tipo de trabajo en lo referente a la postventa. Algunas se dedican exclusivamente a gestionar las operaciones necesarias para reparar las deficiencias, mientras que otras optan por gestionar, junto con la empresa constructora que ha realizado la obra, todo el proceso de las reparaciones. En la actualidad, no existen más de diez empresas en España que presten un servicio integral de Postventa, de manera estructurada y a nivel nacional.
La falta de cifras objetivas acerca del estado de los servicios de postventa en el mercado inmobiliario español ha llevado a Acerta a realizar un estudio, para conocer la evolución del sector de postventa en España.
Para ello, la compañía ha realizado encuestas a directivos de compañías promotoras de distintos tamaños sobre cómo gestionan su servicio de postventa, qué problemas son los que se plantean con mayor frecuencia y cómo se resuelven.
Entre las principales conclusiones de este grupo de trabajo con respecto a las posibilidades de mejora de la posventa en España destacan los siguientes aspectos:
– Crece la importancia de la postventa, que debe entenderse de modo preventivo y debe incluir tanto las calidades como el diseño. Los trabajos de acabado no deben comenzar después de la entrega de llaves.
– Todos los promotores están de acuerdo en la necesidad de realizar una postventa preventiva, como una manera de ahorrar costes y mejorar al imagen de la compañía ante el posible comprador.
– Los objetivos de calidad han de quedar previamente fijados de manera clara e inequívoca para todos los agentes: el constructor –aunque existen pocos planes de obra que contemplen la postventa-, el promotor y el comprador de la vivienda. Para ello, muchas promotoras inmobiliarias están empezando a certificar la calidad de la postventa.
– Todos los agentes que intervienen en la construcción han de involucrarse y sensibilizarse con respecto a la actividad de postventa: tanto en cuanto a los plazos como en cuanto a los acabados.
– Las obras han de contar con la supervisión de un equipo ajeno al que ejecuta la propia construcción, que valore de manera más objetiva los posibles defectos que puedan dar lugar a reclamaciones del comprador.
– En la medida en que se crean departamentos específicos, que cada vez más dependen de gerencia, debe establecerse una metodología y sistemática de trabajo que aumente su eficacia y limite posibles ineficiencias.
– Con la ralentización de las ventas y la disminución de la compra de pisos sobre plano, crecerán las partidas dedicadas a la postventa de mantenimiento.
Todas las promotoras encuestadas aseguraron llevar a cabo acciones específicas para detectar problemas antes de finalizar o de entregar una obra. En el 89% de los casos es un departamento o un responsable interno de la empresa el que asume esta responsabilidad, lo que supone un porcentaje similar al obtenido en el estudio realizado por Acerta el año pasado.
De las empresas que gestionan la postventa internamente, un 46% (un 8% menos que el año pasado) cuenta con un departamento específico de postventa, quedando la gestión de la postventa en manos del departamento comercial en un 32% (+6%) de los casos y del departamento técnico en un 20% (+3%) de las ocasiones. La razón hay que buscarla en la mayor externalización de estos servicios, que cada vez más compañías prefieren contratar a empresas especializadas en postventa.
El tipo de empresa contratada por las compañías promotoras para identificar y gestionar las incidencias o los problemas que surgen antes de la finalización o la entrega de una obra, ha cambiado en el último año. Así, en 2007 las empresas más contratadas han sido las compañías especializadas en postventa, en un 60% de los casos (en un porcentaje que prácticamente duplica el del año pasado), mientras que las compañías de multiasistencia han visto descender su porcentaje de contratación un 20% en el último año.
VENTAJAS DE CONTRATAR EL SERVICIO POSTVENTA
A) PARA LA COMPAÁÍA PROMOTORA
Contratar el servicio de postventa a una compañía especializada permite a la promotora contar con recursos profesionalizados para ofrecer una atención eficaz a cada vecino. Además, consigue reducir las incidencias en la entrega de viviendas. Si la compañía de postventa comienza su actividad entre tres y seis meses antes de la finalización de la obra, el número de incidencias en la entrega de la vivienda se reduce en un 10-15%; mientras que si comienza su actividad en el momento de entrega de la vivienda, el número de incidencias disminuye un15-20%.
Una vez realizada la entrega de las viviendas, un servicio profesionalizado de postventa puede llegar a reducir hasta en un 50% las reclamaciones que realizan los compradores gracias a la atención personalizada y a la información profesional, que consigue disuadir a los clientes de realizar reclamaciones carentes de sentido.
A su vez, este servicio permite mejorar la imagen de la promotora y, por consiguiente, la percepción que el cliente tiene de ella. Los servicios profesionalizados de postventa ofrecen un mayor control del proceso en general, reduciendo los costes y los plazos de ejecución.
B) PARA EL COMPRADOR
El servicio de postventa permite al comprador contar con un único interlocutor para la gestión de todas las incidencias, que le acompaña desde el primer momento y hasta completar las últimas reparaciones.
Este interlocutor le facilita toda la información y documentación necesaria para llevar a cabo las reparaciones y le asegura un nivel de información permanente acerca del estado de las reparaciones y de los plazos de acabado. Como resultado, se agiliza la resolución de las incidencias en la entrega.
En los casos en los que el servicio postventa se incorpora antes de la finalización de la obra, el comprador se encuentra con una vivienda con un mejor nivel de acabados.
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