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Por Redacción
Las pequeñas firmas inmobiliarias, así como los despachos de administradores de fincas, están constatando desde hace unos años un importante aumento de la competencia. Este cambio de escenario plantea a las agencias inmobiliarias la necesidad de buscar nuevas fórmulas para satisfacer las expectativas de los compradores, fidelizarlos y también conseguir la atención de los potenciales clientes de sus servicios con el fin de posicionarse en su ámbito ante el incremento de la oferta.
Pero no sólo se ha multiplicado el número de actores que aparecen en el panorama inmobiliario, sino que al mismo tiempo los productos y los servicios que ofrecen a los consumidores se parecen cada vez más. Por tanto es necesario diferenciarse de la competencia y esa diferenciación vendrá dada, en gran parte, por la imagen entendida como la percepción que tiene el público de la empresa.
Esta imagen que el consumidor se forma, viene determinada principalmente por dos vías: internas (manera de actuar de la empresa, de sus empleados, trayectoria de la compañía, entre otras) y externas (escaparates, publicidad, mensajes, etc.). La mera existencia de una empresa es ya una forma de comunicación. Y la comunicación como proceso de transmisión de información no se puede dejar al azar. Hay que considerar la comunicación como una función estratégica más de la compañía que dará soporte al logro de los objetivos empresariales. Por esto es necesario planificar los mensajes, buscar una imagen que sea el fiel reflejo de la buena gestión que en principio realiza cualquier agencia inmobiliaria. La opinión que nuestros públicos se forman de nosotros no se improvisa, se gestiona.
Uno de los objetivos que persigue una estrategia de comunicación es conseguir que la imagen de la empresa (cómo la compañía es percibida por el público) sea igual a la realidad (lo que la compañía es o pretende ser).
Invertir en políticas de imagen y comunicación redundará en una mayor fidelización de los clientes, posicionará la marca e incrementará la motivación de los empleados. Por un lado, una buena estética o imagen hará que la empresa inmobiliaria destaque frente a la competencia y por otro, hará que los consumidores valoren mejor la calidad de los servicios que ofrece la agencia inmobiliaria y estarán dispuestos a pagar más por ellos. Es decir, se podrá vender vender más y mejor.
No es necesario recordar que la imagen supone uno de los principales activos de las compañías. Por tanto, esforzarse en conseguir una buena imagen supondrá dos tipos de beneficios para las inmobiliarias: a largo plazo y de manera indirecta contribuirá a mejorar la reputación y el prestigio de la marca, y a corto lazo, reportará beneficios económicos directos. Por ejemplo, si se comunican correctamente todos los servicios que ofrece la agencia inmobiliaria a los clientes que ya tiene, se incrementará la posibilidad de ofrecerles “servicios cruzados”. Pongamos el caso de un inversor. Si éste compra un piso para luego alquilarlo, podemos ofrecerle la gestión del alquiler o los servicios de administración de fincas como otro de nuestros servicios de empresa. En este caso, habremos conseguido un doble beneficio y lo que es más importante, habremos fidelizado más a este cliente.
No hay que olvidar que los conceptos de imagen, comunicación, marketing y relaciones públicas al final son sólo estrategias utilizadas por las empresas para vender más. En términos globales hablamos, pues, de comunicación de marketing. Y ésta no está sólo al alcance de las grandes empresas. Las pequeñas agencias inmobiliarias o las administraciones de fincas pueden, y es recomendable que lo hagan, utilizar estas herramientas aplicadas a sus particularidades y presupuestos para diferenciarse del resto.
I. Auditoría de imagen y comunicación
Partiendo de la base que cualquier empresa es comunicación, lo primero que debe hacer una agencia inmobiliaria es analizarse así misma y comprobar cuáles son los elementos que forman parte de su comunicación al exterior. Se trata de realizar una auditoría de imagen (cómo nos vemos, cómo nos ven y cómo queremos ser vistos). Esta tarea puede ser llevada a cabo tanto por la propia empresa como por profesionales del sector. Lo aconsejable es que se realice por personas ajenas a la operativa diaria de la empresa por dos motivos: la auditoría de imagen no debe interferir en el trabajo del día a día de la empresa inmobiliaria y además, el personal de estructura tiene a menudo una serie de vicios e intereses así como prejuicios que no le permitirían ser neutral en una tarea de descripción que es básicamente lo que se hace en una auditoría.
II. Formas de comunicación que influyen en la imagen
Como ejemplos podemos citar algunas formas de comunicación que sin duda influirán en la percepción de los consumidores de sus servicios.
Uno de ellos es la atención telefónica que debe ser extremadamente correcta en el sentido que en muchos casos es el primer contacto que tiene el cliente con la compañía. Cualquier persona que se dirija a nuestra empresa para solicitar información debe ser atendida con amabilidad y en ningún caso debe permitirse que un futuro cliente no obtenga ninguna respuesta por parte de los trabajadores o comerciales. Es importante, también, tomar nota de las quejas más frecuentes para resolverlas de forma inmediata y evitar así que nuestra imagen quede perjudicada.
Pero no sólo una buena atención comercial comunica, sino que también comunican mensajes, los colores que predominan en la empresa, la iluminación de la propia oficina y de la calle donde está ubicada, la limpieza, el nombre de la empresa y su logotipo, los rótulos, el escaparate, el edificio, la sala de espera, las salas de reuniones, el lugar de trabajo de los profesionales, la recepción o mostradores, los soportes de comunicación impresos como carpetas, folletos, revistas, cartelería interior, vallas exteriores, papelería corporativa, anuncios, embalajes, documentación y los soportes digitales así como la vestimenta de los empleados, el mobiliario, o los obsequios de empresa. Éstos son sólo algunos ejemplos, pero la variedad es infinita.
Es básico que todos estos elementos ofrezcan una misma imagen y estilo porque la imagen corporativa eficaz es aquella que es unificada, coherente y uniforme. Si éste no es el caso, puede quedar distorsionada y dispersa lo que rendundará en un menor impacto hacia el consumidor que tendrá mayores dificultades para recordar la marca. En resumen, los mensajes que transmiten los elementos de comunicación deben ser homogéneos en contenido y forma para tener credibilidad.
III. Consejos de comunicación para las empresas inmobiliarias
1.- Logotipo
El logotipo es el elemento visible que diferencia una empresa de otra. En muchos casos, las compañías nunca han prestado atención a los símbolos por lo que son identificadas y por tanto no han evaluado si tienen o no un impacto positivo por quien lo percibe. El logotipo debe ser visiblemente diferente de la competencia sin abandonar los estigmas que caracterizan la profesión y por los cuales se reconoce el negocio. Es recomendable huir de los símbolos clásicos del sector como las “casas”, “llaves”, “puertas” y todo lo que hace referencia a elementos inmobiliarios evitando la obviedad.
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