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SITUACIÓN DE LA POSTVENTA EN ESPAÑA
El aumento del nivel de exigencia de los compradores de viviendas, junto con el incremento de la competencia entre las compañías promotoras en los últimos años, ha hecho que una buena gestión de los servicios de postventa se convierta en un elemento clave para las compañías promotoras españolas. Nos encontramos en un momento en el que ya no se vende todo, por lo que la imagen de la promotora es cada vez más importante.
La atención al cliente en el servicio de postventa le garantiza que se van a atender eficientemente todas sus reclamaciones, siempre que, por supuesto, sean razonables y estén justificadas, por lo que se trata de un servicio que los compradores valoran altamente. Por su parte, para la promotora, un buen servicio postventa resulta clave para que un comprador se convierta en su prescriptor o detractor. Por lo general, un cliente disgustado con el trato que recibe de la promotora «descubre´´ más incidencias en su vivienda. De ahí que los departamentos comerciales tengan cada vez más claro que en la entrega de llaves, hay que «volver a vender la casa´´ al cliente.
Inicialmente, las grandes promotoras han sido las que han dedicado antes más recursos a esta actividad, pero cada vez son más las promotoras pequeñas y medianas que empiezan a estructurar este tipo de servicios.
De manera paralela, están apareciendo en el mercado numerosas empresas que ofrecen gestionar estos servicios, pero es importante señalar que no todas realizan el mismo tipo de trabajo en lo referente a la postventa. Algunas se dedican exclusivamente a gestionar las operaciones necesarias para reparar las deficiencias, mientras que otras se dedican a gestionar, junto con la empresa constructora que ha realizado la obra, todo el proceso de las reparaciones.
En la actualidad, no existen más de diez empresas en España que presten un servicio integral de Postventa, de manera estructurada y a nivel nacional.
CÓMO SE GESTIONA LA POSTVENTA EN ESPAÑA
La falta de cifras objetivas acerca del estado de los servicios de postventa en el mercado inmobiliario español nos ha llevado a realizar un estudio sobre el sector de postventa en España. Para ello, se ha preguntado a directivos de compañías promotoras de distintos tamaños cómo gestionan su servicio de postventa, qué problemas son los que se plantean con mayor frecuencia y cómo se resuelven.
Todas las promotoras encuestadas aseguraron llevar a cabo acciones específicas para detectar problemas antes de finalizar o de entregar una obra. En la mayoría de los casos (98%) tienen identificada y asignada esta responsabilidad. En un 81% de los casos, la responsabilidad es de un departamento de la empresa y en un 17% es una sola persona la que la asume.
En cuanto a la gestión de la postventa, ésta se externaliza en un 22% de los casos, mientras que un 78% de las compañías encuestadas afirma que el proceso postventa se gestiona internamente.
Dentro del grupo de compañías promotoras que contratan a otra empresa para identificar y gestionar las incidencias o los problemas que surgen antes de la finalización o la entrega de una obra, el tipo de empresa contratada se divide de la siguiente manera ( ver grafico)
Con respecto a la eficacia de los servicios de postventa, un 46% de las promotoras encuestadas considera que las medidas que toman para identificar y gestionar las incidencias solucionan los problemas satisfactoriamente, un 53% cree que las medidas solucionan sólo a veces los problemas, y solamente un 1% opina que no resuelven el problema satisfactoriamente.
REMATES Y RECLAMACIONES
A la hora de entregar la vivienda, un 92% de las promotoras encuestadas confecciona junto con el propietario un listado de remates y acabados.
A pesar de que las promotoras estiman que el 97% de los problemas detectados se solucionan antes de la ocupación, el 88% de los compradores efectúa alguna reclamación tras la entrega de llaves.
Los problemas más frecuentes con los que se encuentran los compradores una vez se les entrega la vivienda se pueden clasificar, en primer lugar, en función de si afectan o no afectan a la habitabilidad de la vivienda. Así, mientras que las humedades o las fugas en la calefacción pueden dificultar la habitabilidad de la vivienda, las incidencias relacionadas con la carpintería o la pintura son de carácter más estético. Tan sólo en un 6% de los casos, las incidencias afectan a la habitabilidad de la vivienda. Por el contrario, el 94% de las incidencias son problemas que no afectan a la habitabilildad.
En cuanto al tipo de incidencia, las reclamaciones realizadas por los compradores responden fundamentalmente a trabajos realizados durante la fase final del proceso de construcción de las viviendas, de ahí que los problemas más frecuentes sean los relacionados con los acabados aparentes, que son los que se realizan en la última fase de la construcción.
Los porcentajes de incidencias no dependen tanto de la calidad de la vivienda, como del nivel de exigencia de los propietarios. Los propietarios son más tolerantes si la vivienda es más barata y suelen pasar por alto más detalles. También depende de factores culturales, de cómo se valoren cuestiones estéticas o del uso que vaya a darse a las viviendas (primera o segunda residencia). Analizando distintos proyectos en los que ha participado Acerta, se observa un porcentaje de reclamaciones hasta un 50% superior en grandes ciudades como Madrid o Barcelona con respecto a zonas de costa de Levante o Andalucía, en las que las tasas son muy inferiores.
VENTAJAS DE CONTRATAR EL SERVICIO POSTVENTA
A) PARA LA COMPAÑÍA PROMOTORA
Contratar el servicio de postventa a una compañía especializada permite a la promotora contar con recursos profesionalizados para ofrecer una atención eficaz a cada vecino.
Además, logra reducir las incidencias en la entrega de viviendas. Si la compañía de postventa comienza su actividad entre 3 y 6 meses antes de la finalización de la obra, el número de incidencias en la entrega de la vivienda se reduce en un 10-15%; mientras que si comienza su actividad en el momento de entrega de la vivienda, el número de incidencias se reduce en un 15-20%.
Una vez realizada la entrega de las viviendas, un servicio profesionalizado de postventa puede llegar a reducir hasta en un 50% las reclamaciones que realizan los compradores gracias a la atención personalizada y a la información profesional, que consigue disuadir a los compradores de que realicen reclamaciones carentes de sentido.
A su vez, este servicio permite mejorar la imagen de la promotora y, por consiguiente, la percepción que el cliente tiene de ella. Los servicios profesionalizados de postventa ofrecen un mayor control del proceso en general, reduciendo los costes y plazos de ejecución.
Durante la gestión de la postventa, Acerta ejerce el papel de interlocutor, coordinando todo el proceso con el cliente, el promotor y la empresa constructora. Normalmente, se intenta que sea la misma empresa que ha ejecutado la obra la que se ocupe de los repasos.
Por último, una vez finalizada la gestión de la postventa, dado que existe la obligación legal por parte del promotor de ofrecer una garantía de diez años al comprador, la propia compañía de postventa puede prestar soporte durante este plazo a la promotora.
B) PARA EL COMPRADOR
El servicio de postventa permite al comprador contar con un único interlocutor para la gestión de todas las incidencias, que le acompaña desde el primer momento y hasta completar las últimas reparaciones.
Este interlocutor le facilita toda la información y documentación necesaria para llevar a cabo las reparaciones y le asegura un nivel de información permanente acerca el estado de las reparaciones y de los plazos de acabado. Como resultado, se agiliza la resolución de las incidencias en la entrega.
En los casos en los que el servicio postventa se incorpora antes de la finalización de la obra, el comprador se encuentra con una vivienda con un mejor nivel de acabados.
SERVICIO POSTVENTA IDEAL
Un servicio de postventa ideal es aquel que:
- Se implica antes de la finalización de la obra.
- Realiza auditorias de posibles incidencias con entre 3 y 6 meses de antelación al fin de la obra.
- Tiene un carácter integral, basado en la triple fórmula:
identificación de incidencias + resolución de incidencias + comunicación de la resolución de incidencias
- Presta especial atención a los recursos humanos que intervienen en este proceso, tanto a su cualificación técnica como a su visión comercial.
- Emplea una metodología eficaz y basada en la experiencia adquirida por la repetición habitual de incidencias y gestiona con la mayor fluidez el intercambio de información con la promotora.
CONCLUSIONES
La experiencia nos indica que la tipología de incidencias detectadas en el proceso de postventa suele ser siempre la misma, de manera que la empresa especializada podría prever para las más habituales y las de más difícil resolución y adelantarse a las incidencias en las siguientes promociones. Además, las incidencias se pueden clasificar, articulando procedimientos estándar para su resolución que agilicen también el proceso.
Por otra parte, existe una conciencia generalizada sobre la escasa eficiencia de la Dirección Facultativa en las cuestiones referentes a la identificación y resolución de incidencias. El servicio postventa no sustituye a la Dirección Facultativa, sino que la complementa y supervisa en dichas cuestiones.
Se considera esencial la realización de auditorias previas y apuesta por hacerlas con la mayor antelación posible, existiendo la preocupación por que el plazo entre las auditorias y la resolución de las incidencias identificadas en las mismas no sea suficiente.
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