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I. España, destino turístico.
España es, tradicionalmente, un destino turístico de primer orden tanto por su número anual de visitantes como su oferta hotelera. A ello contribuye, en gran medida, su privilegiada situación geográfica, su clima templado, sus cambiantes y atractivos paisajes, la variedad y su riqueza gastronómica.
Es, particularmente, a partir de la década de los sesenta, cuando nuestro país experimenta un crecimiento económico sin igual, fruto de un régimen político que apuesta por una mayor apertura hacia el exterior, que se traduce en un vertiginoso crecimiento del sector de la construcción y en la puesta en marcha de importantes cadenas hoteleras, en especial en toda la costa mediterránea y los dos archipiélagos, Baleares y Canarias.
Hoy en día, el sector turístico aporta grandes beneficios a la economía nacional, siendo sin duda la primera y más importante de nuestras industrias, no sólo por su volumen de facturación, sino además por el número de puestos de trabajo creados y por ser el sostén de toda una industria auxiliar que contribuye a que el negocio hotelero continúe siendo de los más rentables.
Según las últimas estadísticas referidas a septiembre de 2005, en España hay censados 15.375 establecimientos hoteleros que dan ocupación a 1.456.052 plazas. Por categorías, existen 169 hoteles de 5 estrellas; 1.441 de 4 estrellas; 2.523 de 3 estrellas; 1.932 hoteles de 2 estrellas, y 1.305 de 1 estrella.
Si tenemos en cuenta que según el Instituto de Estudios Turísticos, durante la temporada de verano 2005 se contabilizaron en nuestro país un total de 41.242.373 visitantes, con unos gastos turísticos de 18.533.000 euros, comprenderemos mejor la magnitud en la que se mueve el sector de la industria hotelera, que aún podría, y para muchos debería, crecer en proporción al cada vez mayor número de personas que visitan nuestro país y que demandan alojamiento.
Por establecimiento hotelero se entiende el conjunto de empresas y establecimientos que dedicados de un modo profesional y habitual al alojamiento de personas, reciben un precio por la prestación de este servicio.
Según el Instituto Nacional de Estadística y con cifras relativas a septiembre de 2005, hubieron un total de 7.453,684 viajeros que pernoctaron en establecimientos hoteleros en la pasada temporada de verano, de los que 4.041.463 eran españoles (54,22%) y 3.412.221 eran extranjeros (45,78%), correspondiendo de éstos un 80,77% a ciudadanos comunitarios, de los que destacan los provenientes del Reino Unido (26,31%), Alemania (22,22%) y Francia (9,42%).
Por zonas turísticas con mayor grado de ocupación hotelera mensual, se sitúan por este orden, la Costa Blanca (177.475 viajeros), la Costa del Sol (165.635), Tenerife (108.742) y Mallorca (47.877).
Por puntos turísticos con mayor grado de ocupación hotelera al mes, copan la lista Benidorm (75.054 viajeros), Salou (49.578) y Torremolinos (48.333).
Finalmente, por comunidades autónomas, el mayor número de viajeros con destino a complejos hoteleros son Andalucía (1.398.673), seguida de Cataluña (1.281.945) y de Baleares (1.066771).
Este pequeño repaso estadístico nos da una idea bastante aproximada de la magnitud de cifras en que se mueve el negocio hotelero, para el que muchos profesionales se encuentra falto de nuevas inversiones que lo adapten a las nuevas y cambiantes necesidades de un sector sometido a una constante competitividad, en una sociedad globalizada donde los precios ya no suponen un problema gracias a los grupos organizados y los vuelos aéreos a bajo coste, y en el que muchos países de economía emergente están atrayendo a una clientela que hasta ahora había sido fiel a determinados y tradicionales puntos turísticos.
Ahora bien, no debe olvidarse que junto con los hoteles conviven otras formas de alojamiento, como son los apartamentos turísticos, con un total de 887.105 viajeros alojados, y los campamentos con 565.345 viajeros. Oferta que se amplía a nuevas alternativas como el alquiler de pisos de temporada y las casas rurales.
2. Regulación del sector hotelero.
¿Cómo se regula el sector hotelero?. La regulación estatal de los establecimientos hoteleros se encuentra recogido en el Real Decreto 1634/83 de clasificación de establecimientos hoteleros, y en la Orden de 19 de julio de 1968, que constituyen las normas básicas reguladoras del conjunto de derechos y obligaciones en las relaciones entre las empresas y los clientes.
¿Qué se entiende por establecimiento hotelero?. Por establecimiento hotelero se entiende el conjunto de empresas y establecimientos que dedicados de un modo profesional y habitual al alojamiento de personas, reciben un precio por la prestación de este servicio.
esta normativa regula: ´´La reglamentación de las condiciones que deben de tener los establecimientos hoteleros en relación a la superficie de los vestíbulos, comedores, instalación de ascensores, salones, etc., imprescindible para que la Administración conceda la licencia de apertura de un determinado establecimiento.
Los establecimientos hoteleros se clasifican en dos grandes grupos, hoteles y hostales y pensiones. La clasificación de estos establecimientos en las diferentes Comunidades Autónomas son diversas, aunque en líneas generales y a nivel estatal, los hoteles se clasifican en:
1º Hoteles y Hostales – Apartamentos que por su categoría podrán ser de cinco, cuatro, tres, dos o una estrella.
2º Moteles.
Por línea general, esta normativa regula:
a) Los derechos y obligaciones de los clientes de establecimientos hoteleros, de aplicación a todos los establecimientos hoteleros con independencia de su categoría.
b) Las obligaciones para el establecimiento en relación a la publicidad que debe de suministrar al usuario.
c) La reglamentación de las condiciones que deben de tener los establecimientos hoteleros en relación a la superficie de los vestíbulos, comedores, instalación de ascensores, salones, etc., imprescindible para que la Administración conceda la licencia de apertura de un determinado establecimiento.
d) Las obligaciones de los establecimientos hoteleros con relación a las condiciones que deben ofrecerse al cliente, como serían las condiciones de cabida, ventilación, equipamiento y de las características de los baños que deben de cumplir las habitaciones, así como los equipamientos que deben cumplir las «suites».
e) Las condiciones que deben cumplir las dependencias e instalaciones de servicios. A este respecto se exige en establecimientos clasificados como hoteles o apartahoteles que las dependencias de la zona de servicios se encuentren separadas de las destinadas al uso de los clientes y se establecen las condiciones mínimas que han de cumplir las cocinas.
Otras exigencias legales que afectan a cualquier establecimiento hotelero se refieren al servicio de recepción y conserjería y al servicio de habitaciones:
1. Por lo que se refiere al servicio de recepción y conserjería, constituyen el centro de relación de los clientes a efectos administrativos de asistencia e información.
A este respecto y en relación con los clientes, la recepción debe de cumplir los siguientes cometidos:
a) Atender a las reservas de alojamiento.
b) Formalización del hospedaje (tomando los datos al viajero o firmando con el cliente un contrato si las dos partes lo aceptan o si el cliente lo exige).
c) Recibir a los clientes, con facultad de cerciorarse de su identidad a la vista de la exhibición de los correspondientes documentos (tendría la facultad de solicitar el documento a cualquier cliente con la finalidad de solicitar al viajero su documento nacional de identidad a efectos poder determinar su identidad).
d) Inscribir al viajero en el libro-registro de entrada y asignarle habitación.
e) Atender las reclamaciones, expedir facturas y percibir el importe de las mismas.
« Custodiar las llaves, recibir, guardar y entregar a los huéspedes las llaves de las habitaciones, cuidar de la recepción y entrega de equipajes y cumplimentar en lo posible los encargos de los clientes.
g) En el supuesto de que se encargue la conserjería del servicio telefónico cuidará de anotar y poner en conocimiento de los huéspedes las llamadas que éstos reciban. En relación a las llamadas que éstos realicen, deberá de expedirse justificante o factura por duplicado de la duración y el coste de éstas pudiéndose cobrar un recargo sobre el precio previsto del 10% los clientes tendrán derecho a exigir un justificante.
h) Para el caso de que se preste los servicios de custodia de objetos de valor, será obligatorio para todos los establecimientos hoteleros un servicio de custodia del dinero, alhajas u objetos de valor que a tal efecto, serán entregados bajo recibo a los huéspedes, siendo responsables los hoteleros de su pérdida o deterioro en los supuestos y condiciones establecidas en los artículos 1783 y 1784 del Código civil. En los establecimientos de cuatro y cinco estrellas se impone la obligación de que existan cajas fuertes a disposición de los clientes en las habitaciones que éstos ocupen.
cada comunidad regula aspectos tales como la clasificación de los establecimientos, libro de registro y de reclamaciones, régimen de precios y de reservas, características de la seguridad y de los servicios médicos, comedores, cocinas, custodias de valores, servicios higiénicos y botiquín
2. El cuanto al servicio de los pisos, deberán observarse los siguientes requisitos:
a) Deberá velarse porque las habitaciones se encuentren preparadas y limpias en el momento de ser habitadas por los clientes. En los establecimientos clasificados de tres, cuatro y cinco estrellas se repasarán las habitaciones a última hora de la noche preparando las mismas para la noche.
b) La prestación del servicio de comedor tendrá lugar dentro del horario señalado por la dirección del establecimiento que comprenderá un período mínimo de dos horas y media para cada una de las comidas principales.
c) Con respecto al servicio de desayuno, deberá garantizarse al cliente durante al menos tres horas, conforme al horario que fije libremente la empresa. El precio del desayuno podrá ser gravado con un veinte por ciento más de su coste si se realiza el servicio llevándolo a la habitación. La composición del desayuno irá en consonancia con la categoría del establecimiento y en los hoteles clasificados como de tres o más estrellas se ofrecerá al cliente dos o más variedades de desayuno.
d) También se refiere la normativa vigente a la prestación de otros servicios complementarios, como el de lavandería y planchado, que aunque esté concertado con otra empresa, se obliga el establecimiento hotelero a que la ropa se devuelva en el período de cuarenta y ocho horas salvo que se haya concertado el servicio urgente.
e) Igualmente, deberá existir un botiquín de primeros auxilios, así como los servicios de asistencia médica y practicante que serán facilitados por cuenta de los clientes.
« Finalmente, se contempla como obligación la atención a los clientes con la máxima amabilidad y cortesía además de una correcta presentación a los clientes.
3. Las Comunidades Autónomas cuentan con su propia regulación hotelera.
Debe advertirse que cada Comunidad Autónoma cuenta con su propia normativa reguladora, en atención a su propia realidad y necesidades.
De este modo, cada comunidad regula aspectos tales como la clasificación de los establecimientos, libro de registro y de reclamaciones, régimen de precios y de reservas, características de la seguridad y de los servicios médicos, comedores, cocinas, custodias de valores, servicios higiénicos y botiquín.
NORMATIVA ESTATAL
Decreto 1634/83 de clasificación de establecimientos hoteleros
Orden de 19 de julio de 1968
NORMATIVA A NIVEL DE COMUNIDAD AUTONOMA
ANDALUCIA
Decreto 110/86, de 18 de Junio sobre ordenación y clasificación de establecimientos hoteleros en Andalucía y Decreto 14/90 de 2 de Marzo sobre requisitos mínimos de infraestructura de establecimientos hoteleros y apartamentos turísticos.
ASTURIAS
Decreto 11/87, de 11 de Diciembre por el que se aprueba la ordenación y clasificación de establecimientos hoteleros radicados en el Principado de Asturias.
BALEARES
Ley 7/88 de 1 de junio, sobre medidas transitorias de ordenación de establecimientos hoteleros y alojamientos turísticos. Ley 3/90, de 30 de Mayo que crea y regula el plan de modernización de alojamientos turísticos y Decreto 13/85 por el que se fijan nuevas medidas de seguridad en la protección contra incendios en los establecimientos turísticos. Comunidad Autónoma de Baleares.
CANARIAS
Decreto 149/86 de 9 de Octubre de ordenación de establecimientos hoteleros y Decreto 130/90, de 29 de julio de sobre medios de seguridad y protección contra incendios en establecimientos turísticos hoteleros .Comunidad Autónoma de Canarias.
CANTABRIA
Decreto 50/89 sobre clasificación de establecimientos hoteleros en Cantabria.
CASTILLA LA MANCHA
Decreto 4/89 de 16 de Enero, sobre ordenación y clasificación de establecimientos hoteleros en Castilla – La Mancha y Decreto 4/92 de 28 de Enero por el que se modifica el Decreto 4/89.
CASTILLA Y LEON
Decreto 77/86 de 12 de junio, sobre ordenación y clasificación de establecimientos hoteleros en Castilla y León.
CATALUÑA
Decreto 176/87 de 9 de Abril sobre clasificación de establecimientos turísticos. Orden de 6 de octubre de 1987 por la que se establecen requisitos técnicos y los servicios mínimos exigidos a los establecimientos hoteleros en sus diferentes grupos, modalidades categorías y especialidades y Decreto 211/95 de modificación de la Orden de 6 de octubre de 1987. Generalitat de Cataluña.
EXTREMADURA
Decreto 78/86 de 16 de diciembre, sobre ordenación turística en establecimientos hoteleros en Extremadura.
MADRID
Decreto 120/85 de 5 de diciembre por el que se establecen normas para la autorización y clasificación de los establecimientos de hostelería de la Comunidad de Madrid y Orden de 4 de diciembre de 1987 que lo desarrolla.
MURCIA
Decreto 29/87, de 14 de mayo sobre ordenación y clasificación de establecimientos hoteleros de la región de Murcia y Orden de 18 de junio que lo desarrolla.. Decreto 79/92 de actividades de alojamientos turísticos especiales en zonas de interior.
NAVARRA
Decreto Foral 48/94 de 21 de febrero de ordenación de los establecimientos hoteleros de Navarra.
LA RIOJA
Decreto 28/89 de 12 de mayo, sobre clasificación de los establecimientos hoteleros en la Rioja.
COMUNIDAD VALENCIANA
Decreto 153/93, de 17 de agosto de HOSTELERÍA, CAFÉS, BARES Y SIMILARES establecimientos hoteleros. Generalitat Valenciana.
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