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La buena gestión de la posventa se ha convertido en un elemento clave para el éxito de las promotoras españolas debido en parte al aumento del nivel de exigencia de los compradores de viviendas y, en parte, al incremento de la competencia entre las propias compañías promotoras en los últimos años.
La imagen de la empresa resulta cada vez más importante y no solo reside en la fuerza de sus promociones sino en la calidad de las mismas y de sus acabados.
Un buen servicio de atención al cliente en cuanto a la postventa inmobiliaria garantiza que, en todo momento, el comprador permanecerá informado y convenientemente satisfecho en sus demandas, siempre que, por supuesto, sean razonables y estén justificadas. El servicio de postventa es altamente valorado por los compradores y por las propias promotoras, ya que el haber contado con un servicio satisfactorio en este aspecto tiene una trascendencia fundamental a la hora de que un comprador se convierta en un prescriptor o detractor de la compañía.
Un cliente descontento con el trato que recibe de la promotora «descubre´´ más incidencias en su vivienda. De ahí que los departamentos comerciales tengan cada vez más claro que en la entrega de llaves, hay que «volver a vender la casa´´ al cliente.
Las grandes promotoras han sido las primeras en dar el paso en cuanto a destinar recursos a la actividad de posventa. Cada vez más, las promotoras pequeñas y medianas empiezan a estructurar este tipo de servicios, conscientes de la necesidad que suponen y la utilidad que aportan.
En el mercado han aparecido compañías que ofrecen la gestión externa de estos servicios, pero es importante señalar que no todas realizan el mismo tipo de trabajo en lo referente a la postventa. Mientras que algunas se limitan exclusivamente a tramitar las operaciones precisas para reparar las deficiencias, otras gestionan de forma global, y junto con la empresa constructora que ha realizado la obra, todo el proceso de reparación.
En la actualidad, existen pocas empresas en España que presten un servicio integral de Postventa, de manera estructurada y a nivel nacional.
CÓMO SE GESTIONA LA POSTVENTA EN ESPAÑA
En España no existen cifras objetivas acerca del estado de los servicios de postventa en el mercado inmobiliario. Por esta razón, hemos realizado un estudio sobre el sector y ha preguntado directamente a los directivos de compañías promotoras de distintos tamaños cómo gestionan su servicio de postventa, qué problemas son los que se plantean con mayor frecuencia y cómo se resuelven.
Todas las promotoras que han participado en la encuesta aseguran llevar acabo acciones específicas para detectar problemas antes de finalizar o de entregar una obra. Además, el total de las empresas tiene identificada y asignada esta responsabilidad.
La creciente importancia del servicio de postventa se ha reflejado, a lo largo del año en un incremento en cuanto al número de empresas que cuentan con su propio departamento de posventa. Así, mientras que en el estudio anterior un 22% de las empresas no contaba con un área específica para ello y un 78% sí tenía departamento de responsabilizado postventa; en el último sondeo los porcentajes han variado y el 88% de de las compañías encuestadas afirma contar con su propio responsable para la gestión de esta actividad (bien con un departamento propio, bien a través de una sección específica dentro de algún otro) y el 12% no la tiene asignada de forma explícita.
Externalización de la postventa
Las promotoras recurren a la contratación externa del servicio de postventa para contar con recursos profesionalizados para ofrecer una atención eficaz a cada vecino.
Con respecto a la eficacia de los servicios de postventa, el 55% de las promotoras encuestadas cree que las medidas sólo solucionan los problemas a veces, un 40% considera que las medidas que toman para identificar y gestionar las incidencias solucionan los problemas satisfactoriamente, y solamente un 5% opina que no resuelven el problema satisfactoriamente.
A la hora de entregar la vivienda, un 96% de las promotoras encuestadas confecciona junto con el propietario un listado de remates y acabados.
A pesar de que las promotoras estiman que la práctica totalidad de los problemas detectados se solucionan antes de la ocupación, el 94% de los compradores efectúa alguna reclamación tras la entrega de llaves. Un 95% de las viviendas que se entregan presentan más de diez fallos y en el 35% de los casos se registran más de 25 incidencias.
Los problemas a los compradores una vez se les entrega la vivienda afectan en algunos casos a la habitabilidad de la vivienda. Por ejemplo, en caso de las humedades o fugas en la calefacción es posible que el propietario no pueda instalarse en su nueva vivienda, mientras que si las incidencias que se presentan están relacionadas con la carpintería o la pintura, el problema suele ser meramente estético. En un 9,4% de los casos, las incidencias afectan a la habitabilidad de la vivienda, frente al 90,5% que no impiden el traslado efectivo del vecino a la propiedad.
El 63% de las reparaciones se resuelve en un plazo superior a dos semanas; el 29% entre una y dos semanas y solo el 8% se resuelve en un plazo inferior a siete días.
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