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Es casi imposible evitar que, durante el tiempo que transcurre entre la reserva o contratación de la vivienda hasta su entrega, no se den hechos que puedan provocar la intranquilidad, la insatisfacción o la irritación de algunos clientes, ya que la producción de las viviendas pasa por un proceso complejo: tramitación administrativa, contratación, construcción, habilitación, etc. Es por ello por lo que es muy conveniente y recomendable establecer mecanismos que eliminen, o al menos reduzcan, el riesgo de afrontar los problemas derivados de los retrasos en el comienzo de la obra o en su entrega, o de las reformas o modificaciones en el proyecto de ejecución.
La experiencia demuestra que el mejor mecanismo es la información puntual y veraz sobre la situación y circunstancias en que se desarrolla todo el proyecto. Un cliente bien informado es un cliente predispuesto a la comprensión e inclinado a depositar su confianza en la empresa promotora que demuestra su seriedad, profesionalidad y compromiso mediante una actitud transparente y abierta.
El ofrecimiento de información clara y precisa sobre los problemas que puntualmente se puedan ir produciendo es ya una manera de afrontar la realidad. Sin embargo, no es la óptima dado que frecuentemente se hace de forma reactiva y a hecho consumado. Toda circunstancia problemática es al tiempo una complicación y una oportunidad. Por ello, la mejor manera de afrontar las situaciones a que hacemos referencia es la creación de herramientas que den solución y, al tiempo, establezcan diferencias con respecto a la competencia, reforzando la imagen de empresa orientada hacia el cliente y consecuentemente cuidadosa con sus intereses.
Algunas de las herramientas que se pueden utilizar para facilitar información
regular y periódica son las siguientes:
Cartas circulares en las que se describe con detalle la situación del proyecto. Estas comunicaciones pueden enviarse con una periodicidad bimensual, trimestral o semestral, dependiendo del calendario de desarrollo del proyecto. Estas cartas pueden ser acompañadas por una fotografía reciente y representativa del estado de la obra, cuando ésta se haya iniciado.
Edición de una revista de empresa en la que se incluya información
específica sobre las promociones en ejecución.
¢ Inclusión de información relevante sobre las promociones en curso
en la página de presentación en Internet de la empresa, incorporando imágenes representativas del estado de la obra.
El contacto personal es un medio de gran valor para propiciar la información más relevante, sobre todo lo que concierne al estado de la promoción; es por ello por lo que será muy conveniente diseñar programas que lo propicien al tiempo que permitan alcanzar otros objetivos relacionados con el Marketing Relacional, el Social o el Club de Clientes.
Los dos años que pueden transcurrir entre la firma de una reserva o un contrato y la entrega de la vivienda es un período demasiado largo para alguien que espera con impaciencia recibirla, materializando así una aspiración personal y familiar de gran valor económico y simbólico. Ese largo tiempo se puede acortar psicológicamente y rellenar de contenidos en provecho y beneficio tanto del cliente como de la empresa promotora.
Los programas de personalización de la vivienda: modificaciones de las distribuciones base del proyecto de ejecución, de las terminaciones y del equipamiento; los de decoración y amueblamiento, etc., debidamente
planificados en el tiempo permiten mantener un contacto regular que proporciona a los clientes una sensación real de que el proceso de preparación de su futura vivienda es algo continuo, que no se detiene aunque sufra retrasos y, sobre todo, que les hace sentirse partícipes activos y actores bien informados.
Los programas, las actividades y los sentimientos que los clientes experimentan durante el mencionado proceso permiten recorrerlo, en la
inmensa mayoría de los casos, de forma pacífica y amable, constituyendo un buen precedente para el momento de la entrega y el período posterior a la misma.
Este procedimiento ha de ser concertado por la promotora y la constructora
a la hora de realizarse la adjudicación del contrato de construcción, dadas las implicaciones de tipo económico que puede tener el resultado de aquélla.
Los defectos o vicios ocultos que sean detectados una vez realizada la entrega, habrán de ser subsanados mediante los procedimientos habitualmente establecidos entre promotora y constructora y, todo caso, de acuerdo con lo que establece la normativa legal vigente en cada momento.
Es un procedimiento sencillo que si lo ponemos en práctica nos puede evitar problemas y fidelizar a potenciales clientes.
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