Revista Inmueble | Noticias, información y actualidad sobre sector inmobiliario y derecho
No por mucho decirlo es menos cierto, la compra de una vivienda es una de las decisiones más importantes de una persona a lo largo de su vida. Por eso a la hora de elegir nuestro equipo de ventas debemos procurar buscar aquellas personas más adecuadas a nuestros objetivos.
La clave para ser persuasivo y alcanzar el éxito en la venta de cualquier tipo de producto inmobiliario, consiste en apelar a los deseos y necesidades del cliente. También es importante reconocer que los deseos y necesidades son distintos en cada persona, o al menos no tienen porque ser los mismos.
El personal que habrá de estar en contacto directo con los clientes, potenciales y actuales, constituyendo la cara visible, personal y humana de la empresa; esa primera instancia tan importante en la que la empresa deposita buena parte de su prestigio, de su imagen y de sus expectativas de resultados. Esta instancia que puede ser un frente en el que se confronten los intereses de dos partes contrapuestas o un lugar de encuentro de intereses comunes, dependiendo de la visión que la empresa haya adoptado, de la formación proporcionada y de la actitud de sus componentes.
Los vendedores inmobiliarios deben poseer una serie de características evidentes para los clientes que serán el resultado de una combinación de rasgos propios y de otros inducidos por la formación específica y por el ambiente cultural imperante en la empresa. Dichas características deben ser:
í¯ Empatía.
í¯ Conocimientos.
í¯ Poder de convicción.
í¯ Sinceridad.
í¯ Seguridad.
í¯ Firmeza.
í¯ Cordialidad.
í¯ Disponibilidad.
Estos rasgos percibidos por los clientes serán la consecuencia de unas condiciones personales:
í¯ Equilibrio emocional.
í¯ Apertura mental.
í¯ Afán de superación.
í¯ Capacidad para aprender.
í¯ Capacidad de relación.
í¯ Capacidad de comunicación.
í¯ Capacidad de auto motivación.
í¯ Iniciativa.
La compra de una vivienda, un bien duradero que, como hemos dicho, supone una inversión muy importante, y que exige una altísima implicación personal y familiar, es la culminación de un proceso complejo en el que intervienen factores de todo tipo.
La formulación del deseo de compra de un producto o servicio, en nuestro caso de una vivienda, es también el resultado de un proceso por el cual una necesidad se concreta en el deseo expreso de satisfacerla. Este deseo reconoce también la posibilidad material de acceder al producto que habrá de satisfacer aquélla, y contiene normalmente un cierto consenso entre los protagonistas de la acción a tomar y su entorno más próximo, que habitualmente reafirma las necesidades sentidas, las percepciones y las creencias de aquéllos.
La adquisición de una vivienda es la materialización de un deseo de carácter tanto personal/familiar como social/general que aparece de forma espontánea o sugerida en la mayoría de las unidades familiares, en un momento u otro de su vida. No obstante su carácter natural, facilita la acción de venta ya que no existe la necesidad de `crear la necesidad« en el comprador, la empresa inmobiliaria tiene la posibilidad de estimular la aparición de tal deseo y, sobre todo, de orientarlo en beneficio propio desde las primeras fases del proceso mediante propuestas atractivas y sugerentes.
En esta fase, una publicidad bien dirigida y con un contenido adecuado cumple una función, tanto informativa como estimulante, que puede determinar el curso y finalización del proceso de compra.
La satisfacción del deseo impone el encuentro con el producto que la procure. Dicho encuentro requiere a su vez la búsqueda del producto mediante el conocimiento de la oferta comercial real y la identificación del que entre todos los existentes ofrezca el conjunto de cualidades y características que más se ajusten a las necesidades del cliente potencial.
Los atributos de los distintos productos ofertados son los elementos que procurarán la satisfacción de las necesidades del cliente potencial y, a la vez, son los aspectos que permiten la comparación entre ellos con el fin de identificar las diferencias.
Cada cliente posee su propio orden de prioridades para efectuar la valoración de los atributos de los distintos productos ofertados, aunque los atributos básicos de una determinada clase de productos suelen situarse en los primeros lugares de la relación ordenada de prioridades.
Cuando la oferta no es muy diferenciada en los atributos básicos, son los secundarios los que pueden llegar a determinar la decisión del cliente potencial. Son las ventajas diferenciales, aunque en atributos secundarios, las que acaban decantando las preferencias.
En el caso de la vivienda, la evaluación de alternativas es un proceso complejo, dado que los atributos de los productos ofertados son muchos y de muy diversa índole:
Atributos intrínsecos: situación geográfica, posición urbanística,
características de la vivienda (dimensiones, calidades, distribución,
acabados), precio, plazos de ejecución y entrega, etc.
Atributos materiales relacionados: equipamiento social, educativo,
sanitario y comercial, así como medios de transporte.
Atributos no tangibles relacionados: expectativas de desarrollo
de la zona, confianza en la empresa promotora y credibilidad de
ésta, expectativas de revalorización, etc.
La acción de una empresa promotora debe tener en cuenta las posibilidades de encontrar ventajas diferenciales en los tres grupos de atributos que faciliten la evaluación de alternativas y determinen la elección del cliente potencial.
La adquisición del suelo más adecuado, el diseño de las viviendas que mejor se adapte a las necesidades cambiantes del comprador y la posesión de una fuerte imagen de marca que constituya un poderoso vehículo para la transmisión de todos los atributos no tangibles son elementos fundamentales para posicionar los productos de una promotora inmobiliaria de forma ventajosa respecto de la competencia y para que resulten favorecidos en el proceso de evaluación de alternativas.
El recorrido del proceso de compra suele llevar a la toma de la decisión de comprar un producto cuyos atributos hayan conseguido la evaluación más favorable.
Como hemos dicho, el proceso suele resultar en dicha toma de decisión, pero no siempre es así porque existen factores que pueden alterar el curso de los hechos aún en contra de la voluntad del comprador potencial. De entre todos los factores que pueden actuar (familiares, profesionales, etc.) uno tiene especial relevancia: la evaluación del riesgo percibido.
La adquisición de un producto duradero, sobre todo si tiene un gran valor o si influye de forma sustancial en las condiciones de vida de su comprador, como es el caso de la vivienda, puede venir determinada por la evaluación del riesgo implícito en tal decisión.
Un planteamiento adecuado de los atributos y de las ventajas reales, así como de las garantías ofrecidas, ayudará a reducir el nivel de riesgo percibido y favorecerá la toma de la decisión.
La adquisición de una vivienda determina de forma específica la vida personal y familiar de sus compradores por un largo período de tiempo y les obliga a establecer unas dependencias económico- financieras de gran significación, razón por la que la percepción de riesgo es un factor clave para la toma de decisiones. Su reducción o eliminación debe ser objetivo fundamental de la acción de Marketing.
Antes de lanzarse a la verdadera venta, el vendedor deberá determinar cómo su producto satisfará las necesidades del cliente, para lo que debe hacer preguntas y escuchar lo que dice el cliente.
Los primeros momentos en que un vendedor pasa con un posible cliente son los más importantes de todo el proceso de la venta. Se tiene que lograr que ponga ATENCIÓN en nuestro producto. («captar al posible cliente´´) y debe transformar la atención del cliente en INTERÉS POSITIVO.
La entrevista debe comenzar con un buen acercamiento, por lo que es una etapa que el vendedor debe preparar con MUCHO CUIDADO. Para tal objetivo es conveniente hacer un estudio al detalle del posible cliente, de modo que con sus respuestas lleguemos a conocer:
ÁŸ Cuáles son sus necesidades, deseos, capacidad financiera y rasgos específicos de carácter o de personalidad. También efectuando preguntas de averiguación o escuchando sus comentarios.
ÁŸ Conocer el producto al detalle y el producto de la competencia.
El posible cliente debe convencerse de que el vendedor es una persona inteligente, sincera y amigable. El vendedor debe VENDERSE a si mismo antes de esperar vender el producto.
Los factores básicos que ayudan a causar una buena impresión son:
- Apariencia. (buen vestir, arreglado)
- Actitud. (positiva, amigable, interés por el problema, deseo de servirle)
- Conocimiento del producto. (ventajas, completa, precisa, responder a cualquier pregunta, de la competencia [ventajas y desventajas], saber comunicarlos)
El cliente empieza consciente o inconscientemente a juzgar al vendedor en el momento en que aparece ante él. Estos tres factores son para que el cliente decida dedicarle unos minutos al vendedor, es decir, para que pueda presentar en forma efectiva su presentación de ventas.
El proceso formal y tradicional de compra de un producto culmina con la materialización de la decisión de compra, pero ni para el comprador ni para el vendedor acaba realmente ahí dicho proceso.
Existe una fase de duración indefinida, tanto para uno como para otro, que debe ser objeto de atención y acción por parte de la empresa vendedora, sobre todo si ésta es una promotora inmobiliaria.
La fase posterior a la compra, posesión y disfrute del producto es muy importante para el comprador porque es en ella en la que se constata la adecuación entre los atributos y las necesidades y, por tanto, el grado de satisfacción de éstas. En definitiva, la idoneidad de la decisión tomada. Si la evaluación del resultado es positiva, la reafirmación de aquella será una fuente importantísima de satisfacción. Por el contrario, si es negativa será una fuente de insatisfacción y frustración.
En lo referente a la vivienda, la fase postventa/postcompra suele ser larga, ya que la reafirmación en la decisión requiere de un período de comprobación y experimentación de todos los atributos que va más allá del mero hecho de su toma de posesión. La transmisión a la empresa vendedora de la información referente a los resultados de éstas, si se establece el cauce para ello, se hará de forma progresiva.
Qué no debe hacer el vendedor:
Formular preguntas cerradas que den lugar a respuestas por si o por no.
Formular preguntas que anticipan respuestas.
Criticar en todo concepto.
Hacerlo volver al tema abruptamente, si se alejo, de nuestro punto de interés.
Tratar temas personales demasiado pronto.
Hacer preguntas capciosas.
Hablar más que el cliente
Qué si debe hacer el vendedor
Es conveniente hacer un estudio al detalle del posible cliente. Con las preguntas adecuadas debemos conocer:
Cuáles son sus necesidades, deseos, ( numero de miembros de la familia, edad estado civil´´)
Qué capacidad financiera tiene
Cuales son los rasgos específicos de carácter o de personalidad.
También efectuando preguntas de averiguación o escuchando sus comentarios.
Expectativas de futuro del cliente ( si tiene pareja, expectativas de formar familia´´)
Gustos personales (dónde prefiere vivir, campo- ciudad, si le gustan o no las últimas tecnologías´´)
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