Aprender a saber lo que el cliente quiere. Seller Assistant Form

Por Redacción.

En cualquier profesión un requisito imprescindible para optar al éxito es saber lo que nuestro cliente quiere. Teniendo claro el objetivo de nuestro cliente, podremos trabajar en la dirección adecuada para conseguirlo. Estas afirmaciones, les pueden parecer obvias y lo son, pero lo cierto es que a pesar de su obviedad, muchos profesionales de la intermediación inmobiliaria no las tienen presentes en su actividad diaria.

1.    Aprender a saber lo que el cliente quiere

Cuantas veces vemos en inmobiliarias, a clientes que explican a un profesional el inmueble que buscan, dando detalles de sus necesidades, de sus ilusiones, y como toda respuesta, el intermediario intercambia unas amables y breves palabras de acuse de recibo, y hace un par de anotaciones breves, que pretenden resumir toda la información que el cliente le ha facilitado.

En otros casos, y también con mucha frecuencia, cuando el cliente aún no ha terminado de explicar lo que quiere, el vendedor ya le está ofertando un producto, con afirmaciones irreflexivas e improvisadas, como “ya sé lo que quiere y necesita “. Muchas veces los profesionales del sector de la intermediación inmobiliaria olvidan dos factores claves al respecto:

1. Que el cliente que acude a una inmobiliaria, acude para resolver algo muy importante para él, como es decidir donde vive él y su familia, y por ello es imprescindible que el profesional que atiende al cliente actúe con respeto, no le vienen a comprar un quilo de tomates, sino algo muy importante para su felicidad.

2. Por muy buena memoria que tenga el profesional de la intermediación, debemos tomar medidas para evitar que los descuidos y olvidos impidan que seamos eficaces en la gestión que realizaremos en interés de nuestro cliente, para que pueda comprar o alquilar el inmueble.

Teniendo en cuenta lo dicho, concluimos que, además de actuar con respeto y atención hacía el cliente que confía en nosotros, debemos generar un protocolo de actuación que nos asegure  siempre que seremos capaces de obtener la suficiente información del cliente para saber con seguridad cuál es su objetivo, para saber qué es lo que quiere. 

2.  El Seller Assistant Form (SAF)

Fruto del análisis de la experiencia comercial se crea el SELLER ASSISTANT FORM (SAF). El SAF son una serie de indicaciones sobre cómo debe actuar el vendedor al captar el encargo del cliente, para obtener información precisa y relevante, para identificar qué es lo que quiere el cliente. El SAF se concreta en un sistema-formulario que el profesional de la intermediación inmobiliaria debe completar a partir de las conversaciones sostenidas con su cliente. El SAF incluye explicaciones para aprender a completarlo y para entender su función correctamente.

El método SAF tiene dos secciones claramente diferenciadas. Una tiene por elemento principal el objeto del negocio inmobiliario, es decir el inmueble, y la otra tiene por elemento principal al cliente.

Para completar bien el SAF, es clave diferenciar las preguntas que se formulan para cada una de las secciones, de lo contrario se generan confusiones que inutilizan el SAF.

Les mostramos un ejemplo para que nos entiendan. A cualquier potencial comprador de un inmueble, si al intentar describir el inmueble que busca, usted le pregunta si le molestan los ruidos, en el 98% de los casos le dirá que sí; igualmente, si le pregunta si le molesta que el inmueble no tenga ascensor más del 97% le dirán que sí. Al final obtendrá una ficha de un inmueble idílico imposible de conseguir para su cliente, ya que casi todo el mundo coincide en buscar lo mejor.

En cambio, si hace las preguntas detectoras de rechazos principales (situaciones o elementos que el cliente menos soporta) en la sección en la que el elemento principal es el cliente, sí que podremos averiguar qué elementos o situaciones realmente no acepta el cliente y, al mismo tiempo, podremos distinguirlas de aquellas otras que, aun no gustándole, sí está dispuesto a aceptar. Por ejemplo, es posible que una persona, a la que no le gusta el ruido, esté dispuesta a soportarlo ciertos días a la semana, mientras que esa misma persona, a lo mejor no podrá soportar que su casa no tenga ascensor. En este caso, está claro que al cliente no le gusta ni el ruido, ni la carencia de ascensor, pero con el SAF CLIENTE, sabremos, en este caso, que a nivel inmobiliario, lo inadmisible es la carencia de ascensor. Este tipo de información es el que hemos de obtener para poder actuar con precisión en la búsqueda del inmueble deseado por nuestro cliente.

Cada inmobiliaria debe hacer su propio SAF, atendiendo a las especialidades de su zona de actuación, pero es clave para que funcione, que siempre mantenga las dos secciones claramente diferenciadas, y unas explicaciones que ayuden a completarlo.

En el fondo, el SAF lo único que hace es concretar lo que busca nuestro cliente, fijando un marco que nos indica los inmuebles que quedan fuera de él, y que jamás debemos ofertar a ese cliente. Esta delimitación del objeto de la búsqueda, nos permitirá trabajar con mayor eficacia y rapidez, lo que siempre implica facturar más dinero y prestar mejor servicio a nuestro cliente.

SAF CLIENTE

1. Nombre ……………..

2.Teléfono …………….

3. Mail ………………….

4. Profesión …………….

5. Miembros de la familia …….., edades …….

6. Lo que no admite ………………….

7. Lo que más valora ………………

NOTA SAF CLIENTE. Nótese que la respuesta a la pregunta 6, ha de ser la respuesta a una pregunta concisa y directa que se debe formular de forma descontextualizada, es decir, sin formularla en relación a un inmueble concreto, sino que se debe formular buscando la opinión subjetiva del cliente.

Para que nos entiendan mejor, ilustramos con un ejemplo gastronómico. Hemos de preguntar (A) ¿Qué es lo que no admite en repostería?, pero sin referirnos a un postre en concreto. Respuesta. La nata. Planteamiento erróneo (B). Preguntar ¿De la tarta del escaparate, qué es lo que no le gusta? La respuesta puede ser, la almendra, el merengue, y si hay nata por supuesto la mencionará, pero los otros ingredientes a lo mejor son admisibles para el cliente en otra tarta, pero al haberse formulado la pregunta en relación a una tarta concreta, la respuesta (B) está limitada a ese contexto concreto, y ello impide saber con certeza, si esos ingredientes solo son inadmisibles para esa tarta concreta, o lo son de forma universal. Por el contrario, la respuesta (A) nos da una información que podemos aplicar a toda la repostería, en nuestro caso a todos los inmuebles.

Idéntica explicación hemos de aplicar a la pregunta 7.  Comprenderán que obtener esta información que podremos aplicar a todos los inmuebles que ofertemos a ese cliente, nos ayudará mucho a conseguir cerrar la operación.  El SAF CLIENTE no debe incluir información que no sea relevante para nuestro negocio, ya que en la actualidad  cuando más información tenemos de los clientes más requisitos de seguridad hemos de cumplir, de conformidad a la normativa de protección de datos aplicable en España  (entre en www.ksp.es, Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal: normas básicas, marginal: 8, y el artículo sobre protección de datos y sector inmobiliariowww.revistainmueble.es, nº 80).

En la ficha SAF por lo general no es necesario indicar la dirección física del cliente, con un mail y un número de teléfono es suficiente para conseguir el objetivo que perseguimos, que no es otro que tener una vía de comunicación y localización del cliente.

SAF INMUEBLE

1. Dimensiones  ……………

2. Ubicación preferente …………………….

3. Tipo de inmueble …………………….

4. Materiales preferidos ………..

5. Alturas ………………………..

6. Precio …………………

7. Forma de pago …………….

8. Complementos/piscina/jardín ………

9. Accesos/transportes públicos

NOTA SAF INMUEBLE. En este caso las respuestas nos sirven para conocer el tipo de inmueble concreto que busca el cliente. Esta información del SAF INMUEBLE, junto con la del SAF CLIENTE, nos permitirá seleccionar inmuebles con precisión y rapidez al gusto de nuestro cliente.

Prueben a poner en práctica el método SAF, no pueden perder nada, solo ganar eficacia y rapidez, y ello implica, no lo olviden, dar mejor servicio a sus clientes y ganar más dinero.