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Por Redacción.
En cualquier profesión un requisito imprescindible para optar al éxito es saber lo que nuestro cliente quiere. Teniendo claro el objetivo de nuestro cliente, podremos trabajar en la dirección adecuada para conseguirlo. Estas afirmaciones, les pueden parecer obvias y lo son, pero lo cierto es que a pesar de su obviedad, muchos profesionales de la intermediación inmobiliaria no las tienen presentes en su actividad diaria.
1. Aprender a saber lo que el cliente quiere
Cuantas veces vemos en inmobiliarias, a clientes que explican a un profesional el inmueble que buscan, dando detalles de sus necesidades, de sus ilusiones, y como toda respuesta, el intermediario intercambia unas amables y breves palabras de acuse de recibo, y hace un par de anotaciones breves, que pretenden resumir toda la información que el cliente le ha facilitado.
En otros casos, y también con mucha frecuencia, cuando el cliente aún no ha terminado de explicar lo que quiere, el vendedor ya le está ofertando un producto, con afirmaciones irreflexivas e improvisadas, como “ya sé lo que quiere y necesita “. Muchas veces los profesionales del sector de la intermediación inmobiliaria olvidan dos factores claves al respecto:
1. Que el cliente que acude a una inmobiliaria, acude para resolver algo muy importante para él, como es decidir donde vive él y su familia, y por ello es imprescindible que el profesional que atiende al cliente actúe con respeto, no le vienen a comprar un quilo de tomates, sino algo muy importante para su felicidad.
2. Por muy buena memoria que tenga el profesional de la intermediación, debemos tomar medidas para evitar que los descuidos y olvidos impidan que seamos eficaces en la gestión que realizaremos en interés de nuestro cliente, para que pueda comprar o alquilar el inmueble.
Teniendo en cuenta lo dicho, concluimos que, además de actuar con respeto y atención hacía el cliente que confía en nosotros, debemos generar un protocolo de actuación que nos asegure siempre que seremos capaces de obtener la suficiente información del cliente para saber con seguridad cuál es su objetivo, para saber qué es lo que quiere.
2. El Seller Assistant Form (SAF)
Fruto del análisis de la experiencia comercial se crea el SELLER ASSISTANT FORM (SAF). El SAF son una serie de indicaciones sobre cómo debe actuar el vendedor al captar el encargo del cliente, para obtener información precisa y relevante, para identificar qué es lo que quiere el cliente. El SAF se concreta en un sistema-formulario que el profesional de la intermediación inmobiliaria debe completar a partir de las conversaciones sostenidas con su cliente. El SAF incluye explicaciones para aprender a completarlo y para entender su función correctamente.
El método SAF tiene dos secciones claramente diferenciadas. Una tiene por elemento principal el objeto del negocio inmobiliario, es decir el inmueble, y la otra tiene por elemento principal al cliente.
Para completar bien el SAF, es clave diferenciar las preguntas que se formulan para cada una de las secciones, de lo contrario se generan confusiones que inutilizan el SAF.
Les mostramos un ejemplo para que nos entiendan. A cualquier potencial comprador de un inmueble, si al intentar describir el inmueble que busca, usted le pregunta si le molestan los ruidos, en el 98% de los casos le dirá que sí; igualmente, si le pregunta si le molesta que el inmueble no tenga ascensor más del 97% le dirán que sí. Al final obtendrá una ficha de un inmueble idílico imposible de conseguir para su cliente, ya que casi todo el mundo coincide en buscar lo mejor.
En cambio, si hace las preguntas detectoras de rechazos principales (situaciones o elementos que el cliente menos soporta) en la sección en la que el elemento principal es el cliente, sí que podremos averiguar qué elementos o situaciones realmente no acepta el cliente y, al mismo tiempo, podremos distinguirlas de aquellas otras que, aun no gustándole, sí está dispuesto a aceptar. Por ejemplo, es posible que una persona, a la que no le gusta el ruido, esté dispuesta a soportarlo ciertos días a la semana, mientras que esa misma persona, a lo mejor no podrá soportar que su casa no tenga ascensor. En este caso, está claro que al cliente no le gusta ni el ruido, ni la carencia de ascensor, pero con el SAF CLIENTE, sabremos, en este caso, que a nivel inmobiliario, lo inadmisible es la carencia de ascensor. Este tipo de información es el que hemos de obtener para poder actuar con precisión en la búsqueda del inmueble deseado por nuestro cliente.
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